來源：海通公交

作者：周媛

  “以前遇到乘客不理解就容易急躁，通過談心談話釋放了壓力，再聽勞模周卓文分享溝通技巧，現在處理問題順暢多了。” 近日，公交集團權屬海通公交公司駕駛員王廣博在參與完系列提升活動后深有感觸地說道。為有效減少乘客投訴、全面提升運營服務品質，海通公交公司近期創新推出“談心談話+勞模講堂”雙輪驅動模式，聚焦乘客投訴熱點與服務提升痛點，從思想疏導、技能傳授、問題整改三方面發力，推動駕駛員服務意識與業務能力雙提升，為城市公共交通服務注入溫暖動能。

  活動中，車隊管理人員深入線路站點，利用駕駛員休息間隙進行“一對一”交流。細致詢問工作中遇到的實際困難、心理壓力，結合車載監控視頻回放，針對性指出服務中的薄弱環節。同時重點圍繞乘客投訴集中的行車規范、溝通技巧、應急處置等問題展開探討。對情緒波動較大的駕駛員，重點進行心理疏導；對業務存在短板的，現場制定幫扶計劃，組建“老帶新”互助對子。同時建立“問題臺賬”制度，對駕駛員反映的高峰時段站點擁堵、老年乘客上下車緩慢、突發情況應對不足等幾大類問題逐一登記，現場能解決的立即整改，需長效推進的明確責任時限。

  如果說談心談話是“解心結”，勞模講堂則是“傳真經”。海通公交公司安排市勞模周卓文和技能大賽優勝選手靳軍組建勞模講堂，打破傳統授課模式，采用“案例分析+跟車教學+互動模擬”的立體形式，將培訓搬到運營一線。在20路黨員示范崗車廂內，周卓文結合25年行車經驗，詳解“轉彎防內輪差”“擁堵路段穩心態”等安全要點，通過跟車教學、故障診斷等方式傳授實戰技巧。針對乘客投訴場景，講堂設置“老年乘客乘車引導”“突發糾紛化解”等模擬環節，讓駕駛員分組扮演乘客與司機，在角色互換中體會服務細節的重要性。在明確服務規范與整改標準雙措并舉之下，形成“問題共解、經驗共享”的良性互動機制。

  活動后駕駛員主動幫扶老弱病殘孕乘客、規范進站停車、耐心解答問詢的場景成為了車廂常態。這背后，是駕駛員服務理念的深刻轉變。通過談心談話卸下思想包袱，借助勞模講堂習得服務技巧，越來越多的駕駛員從“被動服務”轉向“主動關懷”，將“以乘客為中心”的服務理念深植心中，持續擦亮港城公交服務品牌，為創建文明城市注入公交暖流。